Как живут те, кого мы привыкли видеть на первых страницах журналов и газет: звезды кино, известные музыканты, знаменитые спортсмены? Что общего у них с теми, кто активно развивает свой бизнес, теми, кто строит отношения с зарубежными партнерами и не мыслит себя вне управления собственным делом? Главное сходство между ними в том, что и тех и других мы называем космополиты, «люди мира». Они выбрали своим уделом путешествия и уже не могут не задумываясь написать в анкете домашний адрес. Они живут на одном месте не дольше месяца и чаще всего останавливаются в отелях. О том, как сделать пребывание «гражданина мира» в его временном доме комфортным, мы поговорили с Екатериной Гараниной, генеральным директором «Аккорд менеджмент групп», УК отеля «Садовое кольцо».
– Как вы считаете, много ли среди гостей «Садового кольца» тех, кто привык к жизни «на чемоданах»?
– Отель, о котором идет речь – штучный экземпляр. Как в рукоделии – вещь, сделанная своими руками, не имеет аналогов, так и отель «Садовое кольцо» по-своему неповторим. И основным его отличием от других гостиниц является то, что каждого гостя мы знаем лично. Думаю, в Москве сложно найти отель, в котором бы рабочее место генерального директора располагалось в холле. У нас это так. Потому что сейчас самое важное – не упустить тонкости мировосприятия гостя. Именно поэтому я могу точно сказать, что наши гости – это те, кто бóльшую часть времени проводит в отеле, для кого отель – «дом родной».
– В чем их отличие от тех, для кого путешествия в новинку? Более или менее они требовательны? Может быть, у них всегда наготове особые пожелания?
– Наши гости четко знают, чего хотят от отеля, умеют оценить продуманные мелочи, созданные для комфорта, готовы к конструктивному диалогу на тему «что такое хорошо и что такое плохо» для их отдыха в те несколько свободных от бизнеса и деловых встреч часов в сутки, которые они проводят в отеле. Их не обманешь «дутой» красотой интерьеров с именем известного дизайнера или какими-то другими поверхностными вещами, ничего не дающими для настоящего комфорта. В этом и есть их отличие от «новичков», бывалые путешественники, наши гости умеют ценить истинный комфорт и настоящую атмосферу гостеприимства. Их требования более утилитарны и объективны, менее всего основаны на эмоциях, чем у тех, кто посещает отели редко или вообще не путешествует.
– Каким образом GardenRingзаботится о комфорте своих гостей? Стараетесь ли вы воссоздать почти домашний уют в номерах? Может быть, «граждане мира» могут насладиться особым – как дома – меню (или интерьером/обслуживанием) в ресторане? Или же ощущение покоя и уюта им дают интерьеры общих зон отеля (холла и других)?
– Создавая атмосферу отеля «Садовое кольцо», я всегда вспоминала фразу американской писательницы Рут Бенедикт: «Одна из нерешенных проблем двадцатого столетия заключается в том, что мы до сих пор имеем смутное представление о том, что именно делает Японию страной японцев, США страной американцев, Францию страной французов, а Россию страной русских… Недостаток этих знаний мешает нам понимать друг друга». Сегодня мир не такой, как был даже несколько десятилетий назад. Границы перестали иметь значение, повсюду глобализация и стандартизация, страны и культуры становятся частью мирового сообщества… Но именно в этом мире, таком едином и стандартизированном, на мой взгляд, важно помнить об индивидуальности и культуре.
В основу создания комфорта, таким образом, мы пытаемся заложить некую этнопсихологическую составляющую. С одной стороны гость не должен столкнуться ни с чем, что противоречило бы его представлению о спокойствии и комфорте. Мы пытаемся продумать мелочи, которые будут способствовать созданию положительных эмоций в соответствии с менталитетом гостя. Например, мы никогда не поселим японца в номер, где есть цифра 4, при этом для усиления положительных эмоций в номере обязательно поставим чайный набор в качестве комплимента. Такие мелочи и создают индивидуальный подход. Кроме того, мы стараемся беседовать с каждым гостем: «как вам у нас, что нравится, что нет». Это обычная практика.
С другой стороны мы создаем атмосферу русского отеля. «Садовое кольцо» похоже на старый московский дом. Этакий дом профессора Преображенского. Там, за окнами могут греметь революции, перевороты, жизнь может ускоряться и меняться. А у нас – тишина и покой, неспешность и традиционность. У нас не воруют калоши в парадной и никуда не спешат. У нас сад за домом, в котором, как и сто лет назад, можно спокойно пить чай и беседовать о разном без оглядки на правила или придуманные стандарты. У нас традиционная русская кухня. Шеф-повар отеля – Вячеслав Брылов – известнейший повар, десятки лет руководивший кухнями таких отелей, как «Националь» и «Савой», умеет удивить традиционными русскими блюдами в современном исполнении.
Создание комфорта – это творчество, бесконечный процесс совершенствования и поиска. Но процесс, возможный только тогда, когда необходимые современному гостю мелочи воплощены еще на этапе строительства и комплектации: сверхкомфортная кровать и отличное постельное белье, высокоскоростной интернет, бесплатный Wi-Fi во всех зонах отеля, необходимые деловые каналы, спа-комплекс с круглосуточным бесплатным доступом и т. п. Все это создает так называемое базовое качество, фундамент, на котором строится комфорт.
– С другой стороны, возможно, домашнего уюта ищут именно те, кто путешествует впервые, а «людям мира» легче и привычнее жить в унифицированных комнатах? Согласны ли вы с этим мнением?
– Базовое качество унифицирует продукт. Но индивидуальный подход никто не отменял. Вы можете часто путешествовать, но, если вы вегетарианец, то все равно будете искать отель, где готовят приемлемые для вас блюда. Если у вас болит спина, вы будете искать отель, где вам предложат такой матрас, на котором вы элементарно высыпаетесь.
– Многие ли гости останавливаются в «Садовом кольце» из раза в раз?
– 91% гостей за полгода существования отеля остановились у нас более 2-х раз. 13% – более пяти раз.
– Как удается угодить всем – и тем, кто путешествует впервые, и тем, кого уже, кажется, даже стены знают в лицо?
– Надо чаще общаться с гостем и все время думать именно о госте. Не о цифрах доходности и возвратности инвестиций, не о туристских потоках и мировом кризисе, а о госте. Конкретном человеке. И все.
